保安局局長鄧炳強今日（6日）書面回覆立法會議員提問時表示，警務處力求在9秒內接聽999熱線電話，2025年的相關達標率為86.2%，平均等候接聽時間約為7.4秒。

在2025年，999熱線接獲的來電總數為1,933,731個，當中涉及「緊急求助」的來電佔80,568宗，整體來電數字在過去3年間呈現下降趨勢。

在接聽效率方面，針對緊急案件如襲擊、縱火、爆竊或有人遇溺等，警方設有明確的服務承諾，新界區的回應時間服務承諾為15分鐘，港島及九龍區則定於9分鐘內，過去3年的達標率均穩定維持在98%以上。

為照顧非華裔人士的需要，警方目前提供粵語、普通話及英語的回應服務，並透過「裔意通」計劃為9種常用非華裔語言提供即時傳譯。有關計劃已於2025年4月升級為「裔意通2.0」，前線軍裝警務人員現可透過智能裝置使用傳譯服務，以便更迅速地協助非華裔求助者。

在科技應用層面，警方自2023年起引入「進階行動定位服務」，當求助者使用智能電話撥打999時，中心能同步獲取其位置資料，有效解決因語言障礙或情況危急而產生的溝通困難。

2024年推出的「HKSOS」應用程式亦提供地理位置分享。並有9種求助圖像類別，例如骨折、嚴重失血、呼吸困難等供使用者選擇，方便戶外活動人士在緊急時「一鍵求助」。

警方現正積極研發新一代緊急電話系統，計劃新增多媒體資料處理平台，屆時市民將可向報案中心發送相片或輸入文字進行求助。

關於人手編制，目前全港3個警察指揮及控制中心由警務人員及警察通訊主任職系人員共同提供24小時服務，每日專責接聽999來電的警察通訊主任約有80名。新入職人員必須接受為期4星期的初步訓練，涵蓋案件分類及系統操作等範疇；在累積約9個月至一年的實戰經驗並表現達標後，還需通過為期五天的專項訓練，方可正式執行接聽999熱線的工作。

當局強調，將持續檢視系統操作，並探討利用人工智能等科技進一步提升服務質素。@

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