2001年成立至今的「1823」電話熱線，由效率促進辦公室管理，一直用作解答特定政府部門服務查詢以及接收市民投訴，不過第五波疫情下，高達63%來電曾被系統斷線。申訴專員趙慧賢昨日表示，若熱線未能有效運作或部份服務間歇停頓，不單會對市民造成不便，也會影響部門日常處理公眾查詢及投訴的工作，故此決定展開主動調查，審研熱線處理投訴及查詢的成效。

趙慧賢指，申訴專員公署在1月至5月期間接獲不少市民投訴，反映1823熱線沒有接聽電話，又暫停處理書面查詢及投訴，導致市民求助無門。公署引述政府6月15日答覆立法會議員提問時承認，受第五波疫情影響，1823熱線的來電量有時超出系統上限，特別在3月至5月，高達63%的來電被系統斷線，即致電的市民未能夠與1823的職員對話或留言。

她又提到，公署在疫情前亦曾接獲市民投訴，指出1823熱線遲遲甚至沒有接聽電話。當時，效率辦回應稱，因有突發事件或部門推出新服務，令求助或查詢電話急增，以致1823熱線一時間內未能應付。另外，就處理涉及多個部門的投訴個案，1823熱線的協調角色亦不時受到質疑。

趙慧賢說，1823熱線成立至今逾20年，現已成為市民向政府提出查詢及投訴的主要聯絡點，坦言假如熱線未能有效運作，或是部份服務間歇停頓，不單會對市民造成不便，也會影響部門日常處理公眾查詢及投訴的工作。

她更認為，政府透過1823熱線接收市民對政府服務的意見，可讓政府部門緊貼市民日常關注事項，故此1823熱線能夠有效發揮作用，是促進政府良好管治及提升公共行政效率和質素的重要一環。

因此，趙慧賢決定對熱線展開主動調查，審研熱線處理投訴及查詢的成效，包括處理涉及跨部門投訴的機制，以及有需要的時候提出改善建議。她亦歡迎市民就著上述課題提出意見，市民可於8月29日或之前以書面方式送達有關意見。◇

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