來到水果店挑選水果，看上一顆鳳梨，交給老闆秤重之後，付錢交貨，一般的交易到此完成。然而這位水果店老闆開口問：「要不要替你把鳳梨切好?」這就是超出買方期望。 一位主管交待下屬一件工作，部屬不但很快完成，還主動回報，工作內容也都自己先檢查過，有打字錯誤的都已訂正，工作又快又好，這也是超出期望。
有一次在一家網絡書店購物，看上一本書，但上面顯示此書現無庫存，若客戶有意購買，可代為搜尋。一個月之後，來函告知已代為查到現有庫存可出售，問客人是否要下訂單採購。
客人本來早已忘掉此事，經此提醒，心生感動，趕緊下單訂購。網絡書店的舉動，超出客人期望，這位客人也因此成為常客。
一家早餐店，久久未去光顧，老闆娘見到熟人上門，還記得客人喜歡吃哪一種三文治，告訴店員豆漿要溫的，也是讓人驚喜，心生感動，因為超越期望。
生活和工作裏，常會遇到有些員工和商家的作為超出期望。這些小小的舉動，卻是在職場和商場上脫穎而出或成為贏家的關鍵因素。
許多年前，有一本書名叫《關鍵時刻》（Moment Of Truth）。書裏提到有些關鍵的作為成了個人或企業之所以卓越的主要原因。
每天在工作和生活上，我們可體驗到有多少超越期望的事情發生？
摘編自《管理拾穗網誌》◇
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